ИИ-менеджер для поддержки клиентов

Что берёт на себя ИИ-менеджер

На первую линию приходят вопросы, ответ на которые уже где-то записан: график и адреса, условия доставки, порядок записи и оплаты, состав услуги. Агент отвечает на них по вашим документам там, где клиент спросил.

• Ищет ответ в прайсах, регламентах, страницах сайта и ваших FAQ.
• Запоминает имя, город и интересы клиента и учитывает их при следующем обращении.
• Записывает заявку с контактом и сутью запроса, если нужен звонок сотрудника, и отправляет её на почту или вебхук.
• Собирает обращения из всех каналов в один раздел «Входящие» с пометкой источника.

Кому подходит, а кому нет

Подходит, если заметная часть обращений повторяется, а ответы можно записать: сервисам с записью, магазинам на Avito и во ВКонтакте, автосервисам и детейлингу, клиникам.

Не заменит поддержку целиком, если почти каждое обращение требует доступа к внутренним системам, которых агент не видит, или индивидуального решения. Тогда агент работает фильтром: уточняет суть, фиксирует заявку и передаёт её сотруднику.

Что отдать агенту, а что оставить людям

Граница проходит не по сложности вопроса, а по цене ошибки: где неверный ответ стоит денег или репутации, решает человек.

• Агенту: справочные вопросы, условия и сроки из документов, подбор услуги по описанию, сбор контактов.
• Людям: жалобы, возвраты и компенсации, исключения из правил, вопросы с медицинскими или юридическими последствиями.
• Вместе: агент уточняет детали и записывает заявку, сотрудник принимает решение в той же переписке.
• Слова «возврат», «жалоба», «претензия» добавьте в список эскалации — такие разговоры будут уходить оператору.

Когда агент не знает ответа

Агент отвечает по найденным в базе фрагментам. Если подходящих нет, модель может ответить из общих знаний — гладко, но не про вашу компанию. Автоматического списка вопросов без ответа в платформе нет, поэтому пробелы ищут так:

• ИИ-анализ при сканировании сайта показывает темы, которых на сайте не хватает, например скидки для юрлиц.
• По этому списку можно сгенерировать FAQ-статью. Она сразу попадает в базу, поэтому цены и сроки в ней проверьте вручную: их пишет модель.
• Ответ, который дал оператор в переданном диалоге, перенесите во вкладку «Текст / FAQ».
• Изменили цены на сайте — нажмите «Обновить URL»: сохранённые копии страниц сами не перечитываются.
• В инструкциях агента пропишите, что делать без ответа в базе: не называть цены наугад и предложить связь с сотрудником.

Передача оператору: правила и отметки

При переводе клиент получает ваше сообщение, по умолчанию «Перевожу вас на оператора. Пожалуйста, ожидайте.» Сотрудники с включёнными уведомлениями узнают об эскалации в Telegram. Если назначенный оператор не ответил за заданное время, обращение возвращается в общий пул.

Каждый повод оставляет в переписке отметку «Переключено на оператора» со временем и причиной:

• клиент написал ключевое слово из вашего списка — проверка идёт по вхождению подстроки, поэтому короткие слова проверьте в песочнице;
• подряд пришло заданное вами число негативных сообщений — тональность отслеживает анализ эмоций;
• клиент прислал вложение;
• сотрудник нажал «Взять» или перевёл агента в режим «Только оператор».

Рабочее место оператора

Пока диалог ведёт ИИ, поля ввода у оператора нет — клиент не получит два ответа на одно сообщение. Сотрудник нажимает «Взять», отвечает сам и возвращает разговор агенту. Автоматические напоминания в это время не уходят.

• Карточка клиента: канал, число сообщений, теги и внутренняя заметка, которую клиент не видит.
• При повторном обращении видны номер обращения, дата закрытия прошлого и его итог, если он сохранён.
• На «Премиуме» — подсказки оператору: сводка разговора при перехвате, черновики ответов и продолжение фразы при наборе.
• Роли наблюдателя, оператора, администратора и владельца; операторам можно показывать только их и свободные диалоги.

Как измерить результат

Сравнивайте одинаковые по нагрузке недели до и после запуска — на своих цифрах, а не на средних по рынку.

• Доля ответов бота: плитка «Автоматизация ИИ, 7 дней» на дашборде показывает, какую часть ответов отправил агент.
• Причины передач: наведите курсор на отметку в переписке — видно, сработало ли ключевое слово, негатив, вложение или ручной перехват.
• Повторяющиеся вопросы: отмечайте их тегом «Поддержка» или своим и проверяйте, реже ли они доходят до операторов.
• Время сотрудников: часы в неделю на типовые ответы до и после запуска — по графику смен или выборке переписки.

Частые вопросы