Руководство пользователя
Управление агентами
Сверено с продуктом:
Агент отвечает клиентам по вашим инструкциям и базе знаний. В его настройках вы выбираете режим ответов, подключаете каналы и задаёте правила передачи диалога оператору.
Кто может управлять агентами
| Действие | Роль |
|---|---|
| Смотреть список и настройки агентов | Любая, включая наблюдателя |
| Создавать, изменять, удалять агентов | Администратор, владелец |
Наблюдателю и оператору кнопки «Создать агента» и удаления не показываются, а поля настроек открываются только для чтения.
Создание агента
- Откройте раздел «Агенты» и нажмите «Создать агента». Пока агентов нет, кнопка одна — в середине страницы, под надписью «Нет агентов»; когда агенты уже есть — справа от заголовка. Окно создания открывает и пункт «Создать нового ИИ-агента» в командной строке (Ctrl+K).
- В окне «Новый агент» введите имя — например, «Ассистент продаж» или «Поддержка 24/7». Имя видно только вам и коллегам; клиенту показывается имя, заданное в настройках канала.
- Нажмите «Создать» или Enter. Вы сразу попадёте в настройки нового агента.
Пока имя пустое или состоит из одних пробелов, кнопка «Создать» неактивна. Если закрыть окно, не создав агента («Отмена», крестик или Esc), набранное имя сохранится до следующего открытия. Клик по фону окно не закрывает.
Новый агент создаётся со всеми каналами в выключенном состоянии — писать клиентам он начнёт только после того, как вы подключите и включите хотя бы один канал.
Почему создание не проходит
| Сообщение | Причина | Что сделать |
|---|---|---|
| «Лимит агентов по вашему тарифу: N» | Достигнут потолок тарифа. Лимиты — 1, 3 или 10 агентов в зависимости от плана | Перейти на старший тариф или выключить одного из существующих агентов: в лимит считаются только включённые |
| «Нет активной подписки. Оформите тариф.» | У аккаунта нет действующей подписки | Оформить тариф в разделе «Подписка» |
Обратите внимание на логику лимита: считаются включённые агенты. Выключенный агент занимает место в списке, но не в квоте.
⚠️ При понижении тарифа лишние агенты выключаются автоматически. Система оставляет включёнными самых новых — то есть выключен может оказаться ваш основной, самый старый агент. После смены тарифа проверьте, кто остался включённым.
Два разных переключателя, которые постоянно путают
В настройках агента есть «Статус агента» и «Режим работы AI в диалогах». Это не одно и то же.
| Переключатель | Что делает | Что происходит с сообщениями клиентов |
|---|---|---|
| «Статус агента» (тумблер внизу вкладки «Основные») | Полностью включает или выключает агента | При выключении входящие сообщения не обрабатываются вообще: ни ИИ не ответит, ни новый диалог не появится у оператора. Клиент пишет «в пустоту» |
| «Режим работы AI» — «AI отвечает автоматически» / «Только оператор» | Решает, кто отвечает: бот или человек | Сообщения приходят в любом случае. В режиме «Только оператор» их видит оператор во «Входящих», а ИИ работает как подсказчик |
Проще говоря: выключенный статус — агент не работает совсем; режим «Только оператор» — агент работает, но говорит с клиентом человек.
Рядом с названием агента в шапке страницы метка появляется, только если агент работает не в обычном режиме: «Выключен» или «Только оператор». У включённого агента, на которого отвечает ИИ, меток нет. Метка видна с любой вкладки и отражает ещё не сохранённый выбор.
ID агента (нужен для API и интеграций) копируется кнопкой «ID» справа в шапке страницы. Подсказка на кнопке показывает ID целиком.
Что происходит с текущими диалогами при смене режима
Смена режима затрагивает не только новые обращения. Изменения применяются в фоне и появляются в интерфейсе не мгновенно — обычно в течение нескольких секунд.
| Переключение | Что происходит с уже открытыми диалогами |
|---|---|
| «AI отвечает» → «Только оператор» | Все активные диалоги этого агента переводятся на оператора. Если включён копилот, для каждого готовится сводка |
| «Только оператор» → «AI отвечает» | Возвращаются к боту только те диалоги, которые не закреплены за конкретным оператором. Обращения, взятые сотрудником в работу, остаются у него — включение ИИ не прерывает живой разговор |
Настройки на вкладке «Основные»
| Поле | Ограничения | По умолчанию |
|---|---|---|
| «Имя агента» | 1–255 символов, обязательное | Задаётся при создании |
| «Роль агента» | Выбор из готовых ролей платформы либо «Без предустановленной роли». Список ролей общий для всех клиентов, редактировать его нельзя. Роли, отключённые платформой, в списке не появляются | «Без предустановленной роли» |
| «Инструкции и бизнес-правила» | До 10 000 символов. Счётчик символов показан над полем | Пусто |
Роль и инструкции работают вместе, а не вместо друг друга: роль задаёт характер и тон, инструкции — правила вашей компании (график, акции, ограничения). Подсказка в поле инструкций меняется в зависимости от того, выбрана ли роль.
Вкладки настроек агента
| Вкладка | О чём | Отдельный гайд |
|---|---|---|
| «Основные» | Имя, роль, инструкции, режим ИИ, статус | этот файл |
| «Каналы» | Telegram, Avito, VK, MAX, веб-виджет | Avito, виджет |
| «База знаний» | Какие документы использует агент | База знаний |
| «Шаблоны ответов» | Готовые ответы для оператора: свои шаблоны агента и общие шаблоны компании | Шаблоны ответов |
| «AI Копилот» | Подсказки оператору, сводки, черновики | Диалоги |
| «Автоматизация» | Напоминания, анализ настроения, перевод по фразам и по смыслу | Напоминания |
| «Интеграции» | Заявка от клиента и подключения к внешним сервисам | Инструменты |
Окна настройки автоматизации
На вкладке «Автоматизация» нажмите «Настроить» в нужном блоке. Параметры откроются в отдельном окне. Кнопка «Готово», крестик и Escape закрывают окно; введённые данные остаются в форме при повторном открытии.
Изменения правил передачи и напоминаний применятся после нажатия «Сохранить все изменения» в настройках агента. Выбор операторов сохраняется кнопкой «Сохранить пул» в своём окне.
Блок «Заявка от клиента» находится на вкладке «Интеграции». Нажмите «Настроить», чтобы открыть его параметры. Переключатель сохраняется сразу, конфигурация — кнопкой «Сохранить конфигурацию».
Если вы уходите с несохранёнными изменениями
При переходе на другую страницу появится окно «Сохранить изменения?»:
- «Сохранить и выйти» сохраняет настройки и открывает выбранную страницу.
- «Не сохранять» открывает её без сохранения черновиков.
- «Остаться» возвращает вас к редактированию.
Предупреждение учитывает общие настройки, состав операторов, конфигурацию инструментов, реквизиты каналов и настройки веб-виджета. Если данные не прошли проверку или сервер не ответил, страница останется открытой. При обновлении или закрытии вкладки браузер покажет своё предупреждение; чтобы сохранить настройки, отмените уход и нажмите кнопку сохранения на странице.
Сведения из переписки автоматически дополняют карточку клиента. Эта функция не требует включения в списке инструментов. Параметры конфигурации инструментов пока только сохраняются и не влияют на их работу.
Перевод на оператора по смыслу
На вкладке «Автоматизация» нажмите «Настроить» в блоке «По смыслу». В окне установите флажок «Включить перевод по смыслу» и добавьте условия. Эта настройка действует только для выбранного агента. По умолчанию она выключена.
Для каждого условия укажите название и опишите, когда нужен сотрудник. Например: «Клиент согласился с ценой, предложенной в этом диалоге» или «Клиент обращается по поводу обслуживания спецтехники». При необходимости добавьте примеры обращений, которые подходят под условие, и примеры, при которых агент должен продолжить разговор. Условия можно выключать по одному.
Проверка выполняется перед ответом агента и учитывает последнее сообщение клиента и недавнюю переписку. Она предназначена для распознавания смысла, включая сокращения, опечатки и короткие ответы вроде «да» после предложения. Результат зависит от формулировки условия и доступного контекста.
Если условие подтверждено, система приостанавливает ответы ИИ и передаёт диалог оператору. В истории передачи видна причина. Если смысл обращения неоднозначен, агент может задать уточняющий вопрос. Если проверить условия не удалось из-за технической ошибки, диалог также передаётся оператору. Проверка расходует токены аккаунта.
Перед сохранением откройте тестовый диалог и проверьте черновик на подходящих и неподходящих обращениях. Существующий перевод по ключевым фразам продолжает действовать и проверяется раньше смысловых условий. Указания из поля «Инструкции и бизнес-правила» автоматически в условия перевода не переносятся.
Можно добавить до 20 условий. Название — до 100 символов, описание — до 2000, каждый пример — до 500. На условие доступно до пяти примеров каждого вида; общий объём всех условий и примеров — до 16 000 символов.
Удаление агента
Кнопка удаления — на карточке агента в списке, значок корзины. Появится подтверждение.
⚠️ Удаление агента необратимо. Вместе с агентом теряются все его диалоги и настройки каналов, включая подключённые токены ботов. Переписка с клиентами не сохраняется где-либо ещё. Если нужно просто остановить агента — выключите его тумблером «Статус агента» вместо удаления: это освободит место в лимите тарифа и сохранит данные.
Что видно в списке агентов
На карточке каждого агента: имя, индикатор включён/выключен, значки подключённых каналов и дата создания. Если агентов ещё нет, показывается пустой экран — с кнопкой создания для администратора и с предложением обратиться к администратору для остальных ролей.