Руководство пользователя
База знаний
Сверено с продуктом:
База знаний содержит материалы для ответов клиентам: прайсы, регламенты, описания услуг и страницы вашего сайта. Загружайте актуальные документы и обновляйте их, когда меняются цены или условия.
Кто что может
| Действие | Роль |
|---|---|
| Смотреть список документов | Любая, включая наблюдателя |
| Загружать, импортировать, удалять, обновлять, пользоваться проверочным чатом | Администратор, владелец |
Оператор и наблюдатель видят список документов; обычная загрузка и проверочный чат им недоступны. Каждый вопрос в проверочном чате оплачивается как обращение к ИИ. При включённых исправлениях из диалогов оператор также может предложить правильный ответ и увидеть свои предложения в очереди.
Четыре способа добавить знания
Переключатель над списком: «Файл», «Текст / FAQ», «URL», «Сайт».
| Способ | Что делает | Ограничения |
|---|---|---|
| «Файл» | Загружает документы с компьютера | Форматы: .txt, .md, .pdf, .docx, .csv, .xlsx. Размер — до 10 МБ на файл. Другие форматы отклоняются с указанием допустимых |
| «Текст / FAQ» | Позволяет вписать текст прямо в интерфейсе — удобно для коротких правил и ответов на частые вопросы | — |
| «URL» | Импортирует одну страницу по ссылке | Ссылка до 2000 символов. Повторный импорт того же адреса отклоняется: «Этот URL уже импортирован» |
| «Сайт» | Обходит сайт и импортирует несколько страниц сразу | До 50 страниц за раз (по умолчанию 20) и до 3 уровней вложенности (по умолчанию 1). Не более 30 обходов в час на всю компанию — лимит общий для всех сотрудников |
Адрес с кириллическим доменом принимается в обоих видах: буквами («ай-человек.рф») и так, как его копирует браузер из адресной строки («xn----7sbhlbulf1a1g.xn--p1ai»). «https://» вписывать не обязательно.
Главная неочевидность: фильтр по агенту решает, чьим будет документ
Выпадающий список агентов над таблицей выполняет две работы сразу: он фильтрует список документов и определяет, к какому агенту привяжется всё, что вы загрузите прямо сейчас.
| Что выбрано в фильтре агента | Куда попадёт загруженный документ |
|---|---|
| «Все агенты» | Документ станет общим — его будут использовать все агенты аккаунта |
| Конкретный агент | Документ увидит только этот агент |
Поэтому перед загрузкой проверьте, что стоит в фильтре. Если документ ушёл не туда, привязку можно изменить в карточке документа — заново загружать файл не нужно.
При ответе клиенту агент использует свои документы плюс общие. Документы другого агента ему недоступны никогда.
Исправления из диалогов
Если бот ответил неверно, сотрудник предлагает исправление из переписки. Оно появится в очереди «Исправления из диалогов». Администратор или владелец проверяет текст и выбирает, опубликовать его для исходного агента или в общей базе компании. До успешной публикации бот исправление не использует.
Оператор видит свои предложения, администратор и владелец — предложения компании. Каждое предложение занимает один слот документов тарифа; отклонение освобождает слот. Подробные шаги и ограничения — в гайде по исправлениям ответов.
Статусы документов
| Статус | Что означает | Что делать |
|---|---|---|
| «Обработка» | Документ загружен, но ещё разбирается на фрагменты. Агент его пока не использует | Подождать. Большие PDF и таблицы обрабатываются дольше |
| «Готов» | Документ разобран, агент может на него ссылаться | — |
| «Черновик» | Документ ждёт проверки и публикации; бот его не использует | Администратору или владельцу — открыть проверку и опубликовать подходящий текст. Исправления из диалогов проверяются в своей очереди |
| «Нужна проверка» | Документ выведен из поиска до проверки; бот его не использует | Администратору или владельцу — проверить и исправить текст перед повторной публикацией |
| «Ошибка» | Разобрать не удалось. Причина показана в карточке документа | Чаще всего это PDF из сканов без текстового слоя или защищённый файл. Пересохраните в другом формате или вставьте текст вручную через «Текст / FAQ» |
Счётчик «Векторных фрагментов» в шапке раздела показывает, на сколько кусков разобраны все документы. Ноль фрагментов у документа со статусом «Готов» означает, что файл оказался пустым.
Свежесть URL-документов
У документов, импортированных по ссылке, показывается свежесть. Она считается от даты последнего обновления:
| Метка | Возраст |
|---|---|
| Свежий | до 7 дней |
| Устаревающий | от 8 до 30 дней |
| Устаревший | больше 30 дней |
Важно: содержимое страницы не перечитывается само по себе. Метка «свежий» означает лишь, что копию скачали недавно, — если вы поменяли цены на сайте вчера, агент по-прежнему отвечает по старой копии, пока вы не обновите документ.
Кнопка «Обновить URL» (появляется, когда есть хотя бы один URL-документ) перечитывает все страницы разом. Пока обновление идёт, кнопка заблокирована — параллельно вторую такую задачу запустить нельзя. Прогресс показывается баннером над списком.
Ограничения тарифа
Число документов ограничено тарифом. При достижении потолка загрузка отклоняется сообщением «Лимит документов по вашему тарифу: N».
В отличие от лимита агентов, здесь считаются все документы, независимо от статуса: документ в статусе «Ошибка» тоже занимает место. Освободить квоту можно только удалением.
Без активной подписки любая загрузка отклоняется.
Удаление документов
Документы удаляются по одному (значок в карточке) либо пачкой — отметьте нужные и нажмите «Удалить выбранные». Появится подтверждение.
⚠️ Удаление необратимо: документ и все его фрагменты пропадают, агент перестаёт на них ссылаться немедленно. Загруженный файл нигде не хранится — восстановить его из платформы нельзя, потребуется исходник.
Проверочный чат
Внизу раздела — поле «Спросите по базе знаний…». Это способ проверить, что именно агент найдёт по вашему вопросу.
- Длина вопроса — до 2000 символов.
- Ответ формирует ИИ, поэтому каждый вопрос — платное обращение и требует активной подписки.
- Переписка не сохраняется и клиентам не видна.
Если ответ выглядит правильным, но не относится к вашей компании, значит подходящих фрагментов не нашлось и модель ответила из общих знаний. Проверьте, что нужный документ загружен, имеет статус «Готов» и привязан к нужному агенту (или сделан общим).
Фильтры и сортировка списка
- Тип — файл, URL, PDF, CSV, XLSX, DOCX.
- Статус — выберите нужное состояние документа; черновики исправлений ищите в очереди «Исправления из диалогов».
- Агент — см. предупреждение выше: этот фильтр влияет и на загрузку.
- Сортировка — по дате, размеру или названию.
Смежные темы: пробелы в знаниях и массовое обновление, настройки агента.