Руководство пользователя
Контакты и память о клиенте
В разделе «Контакты» хранятся карточки клиентов, которые писали вашим агентам. В карточке можно посмотреть собранные данные и память агента о предыдущих обращениях.
Откуда берутся контакты
Контакт создаётся автоматически, когда человек пишет в любой подключённый канал. Вручную добавить клиента нельзя — кнопки «Создать контакт» в разделе нет.
Ключ контакта — идентификатор человека в конкретном канале. Отсюда главное следствие:
Один и тот же человек, написавший в Telegram и на сайт, — это два разных контакта. Автоматического объединения профилей по телефону или имени в платформе нет.
Список каналов в карточке («каналы, через которые обращался клиент») относится к одному контакту, а не к склейке нескольких.
Кто что может
| Действие | Роль |
|---|---|
| Смотреть список и карточки | Любая, включая наблюдателя |
| Редактировать поля карточки | Оператор, администратор, владелец |
| Удалять контакты | Администратор, владелец |
Если в аккаунте включён режим «оператор видит только свои диалоги», оператору показываются лишь контакты, связанные с его обращениями и со свободными. Счётчик разговоров в карточке считается по той же видимости: администратор и оператор могут видеть разные числа у одного контакта — это не ошибка.
Поиск и фильтр
- Строка поиска ищет по имени и по идентификатору клиента в канале. По городу и заметкам поиск не работает, хотя эти поля в карточке есть.
- Значки каналов над списком фильтруют по каналу; фильтр применяется к уже загруженному списку.
- За раз загружается до 50 контактов. Если клиент старый и в списке его нет — ищите по имени, поиск идёт по всей базе на сервере.
Что в карточке клиента
| Блок | Откуда данные | Можно ли править |
|---|---|---|
| Имя | Из канала или из разговора | Да |
| Город | Извлечён ИИ из разговора | Да |
| Заметка | Только вручную | Да |
| Идентификатор в канале, каналы, даты первого и последнего контакта, число разговоров | Считается системой | Нет |
| «Интересы», «Болевые точки», «Факты» | Извлекает ИИ во время разговора | В интерфейсе — нет: эти списки только отображаются |
Правки сохраняются сразу после выхода из поля, отдельной кнопки «Сохранить» нет.
Кнопка «Открыть переписку» ведёт в самый свежий диалог этого клиента, видимый вам. Если видимых диалогов нет, кнопка неактивна — это возможно у оператора при ограниченной видимости.
Как работает память агента
Во время разговора ИИ извлекает факты о клиенте и сохраняет их в профиль. При следующем обращении эти факты подставляются агенту в инструкции, поэтому он помнит имя, город и то, что обсуждали раньше.
Важная особенность, если у вас несколько агентов:
- Имя, город и предпочтительный способ связи — это данные о человеке, их видят все ваши агенты.
- Интересы, задачи и остальные факты подписаны агентом, который их узнал. Агент получает в память только собственные факты.
Так сделано намеренно: агент интернет-магазина не должен здороваться с клиентом упоминанием того, что тот обсуждал с агентом сервисного центра. Для клиента это выглядит как слежка, для бизнеса — как утечка между направлениями.
В карточке контакта вы по-прежнему видите все накопленные факты: карточка одна на человека и показывает то, что знает компания в целом.
Факты, накопленные до разделения памяти по агентам, сохранились только там, где всего клиента вёл один агент. Если с клиентом разговаривали разные агенты, его память начата заново — она восстановится за один-два разговора.
Чего память не делает
- Не переносится между каналами: профиль в Telegram и профиль на сайте живут отдельно.
- Не зачитывается клиенту вслух — агент использует её как контекст.
- Не заменяет короткую память разговора. Содержание конкретной переписки стирается при закрытии диалога (см. гайд по диалогам), а профиль клиента остаётся.
Удаление контакта
⚠️ Удаление контакта необратимо и стирает всю накопленную память о клиенте: имя, город, интересы, факты, заметки. Переписка в разделе «Входящие» при этом остаётся, но агент при следующем обращении не вспомнит о клиенте ничего. Удаление доступно администратору и владельцу.
Если клиент требует удалить свои данные по закону, см. гайд по настройкам — там описано удаление в рамках ФЗ-152.
Удаление переписки и память клиента
При удалении диалога его содержание перестаёт использоваться в памяти ИИ. Сам контакт остаётся, если администратор или владелец не выбрал его удаление вместе с перепиской.
У общего контакта сохраняются данные из других диалогов и ручные правки. Если происхождение старого факта неизвестно, ИИ перестаёт использовать его до нового подтверждения. Сотрудник по-прежнему может видеть и уточнять карточку.
Связанный контакт можно удалить вместе с диалогами, только когда у него нет других переписок, сохранённых заявок и ручных данных. Новое обращение того же клиента начнёт общение с чистым контекстом удалённой переписки.
Чего в разделе нет
Вопреки распространённому ожиданию, в «Контактах» нет этапов воронки («Новые», «В работе», «Сделка» и подобных) и нет статусов сделки. Для квалификации обращений используйте теги диалога в разделе «Входящие» — см. рабочее место оператора — или раздел «Заявки».