Руководство пользователя
Команда
В разделе «Команда» можно добавить сотрудников, назначить роли и настроить доступ к диалогам. Здесь же вы блокируете учётные записи и передаёте обращения другим сотрудникам.
Кто что может
| Действие | Роль |
|---|---|
| Видеть список команды | Все роли |
| Приглашать, создавать, менять роли, блокировать, удалять | Администратор, владелец |
| Передать владение компанией | Только владелец |
Есть дополнительное правило, которое действует даже у администраторов: нельзя выдать роль, равную своей или выше. Администратор не может назначить другого администратора или владельца — доступные ему роли ограничены наблюдателем и оператором. По той же причине администратор не может изменить или заблокировать другого администратора: элементы управления в его строке просто не появятся.
Четыре роли
| Роль | Читает диалоги | Отвечает клиентам | Настраивает агентов и базу знаний | Управляет командой | Видит подписку |
|---|---|---|---|---|---|
| Наблюдатель | Да | Нет | Нет | Нет (только список) | Нет |
| Оператор | Да | Да | Нет | Нет (только список) | Нет |
| Администратор | Да, все диалоги | Да | Да | Да | Да, без оплаты |
| Владелец | Да, все диалоги | Да | Да | Да | Да, включая оплату |
Ещё два отличия, которые не видны из названий:
- Оператор может видеть только свои и свободные диалоги, если в блоке «Доступ к диалогам» этого раздела в поле «Что видят операторы» выбрано «Только свои и свободные» (см. ниже). Администратор и владелец видят все всегда.
- Наблюдателю нельзя назначить диалог — он не появится в списке ответственных ни при ручном назначении, ни при автораспределении.
Два способа добавить сотрудника
| «Пригласить сотрудника» | «Создать пользователя» | |
|---|---|---|
| Что происходит | Создаётся ссылка-приглашение; человек сам задаёт пароль | Учётная запись создаётся сразу, с временным паролем |
| Как передать доступ | Ссылка уходит на почту, если вы указали адрес; иначе скопируйте её и передайте сами | Временный пароль показывается один раз, передайте его лично |
| Когда удобно | Обычный случай | Когда у человека нет доступа к почте или нужно завести доступ немедленно |
| Что от человека требуется | Задать пароль, принять оферту и согласие ФЗ-152 | То же плюс замена временного пароля |
В обоих случаях сотрудник до завершения этих шагов числится в списке со статусом «Не активирован» и не может пользоваться платформой.
⚠️ Временный пароль показывается один раз и больше нигде не хранится — дальше в базе только его хеш. Если вы закрыли окно, не скопировав пароль, выдать его повторно нельзя: удалите сотрудника и создайте заново либо отправьте приглашение.
Ограничения при добавлении
| Поле | Ограничение |
|---|---|
| Обязателен, до 255 символов, обычный формат адреса. Приводится к нижнему регистру | |
| Роль | Наблюдатель, оператор или администратор. Владельца выдать нельзя — только передать (см. ниже) |
| Имя | Необязательно, до 255 символов |
| Пароль при создании пользователя | 8–128 символов. Оставьте поле пустым — платформа сгенерирует читаемый временный пароль |
Приглашение действует 7 дней. Просроченную ссылку принять нельзя, выпустите новую.
Почему добавить не получается
| Сообщение | Причина | Что делать |
|---|---|---|
| «Лимит пользователей по вашему тарифу: N» | Достигнут потолок тарифа (1, 5 или 20 в зависимости от плана) | Перейти на старший тариф или удалить неактивного сотрудника |
| «Нельзя выдать роль …» | Вы пытаетесь выдать роль не ниже своей | Попросить владельца |
| «Слишком много действий» | Исчерпан лимит 20 операций с командой в час на всю компанию | Подождать; лимит общий для всех администраторов аккаунта |
Статусы в списке
| Статус | Что означает |
|---|---|
| «На смене» | Сотрудник принимает автоматически распределяемые диалоги |
| «Не принимает диалоги» | Он выключил приём: автораспределение его пропускает. Работать в системе он при этом может, вручную назначить диалог ему тоже можно |
| «Не активирован» | Учётная запись создана, но человек ещё не сменил временный пароль и не принял условия |
| «Заблокирован» | Доступ приостановлен |
Переключатель «На смене» сотрудник ставит себе сам в разделе «Профиль» — администратор за него это не делает.
Доступ к диалогам
Блок «Доступ к диалогам» внизу списка команды задаёт, кто из операторов что видит и как обращения распределяются между ними. Менять поля может администратор или владелец; у остальных ролей они показаны, но неактивны. Каждое изменение сохраняется сразу, без кнопки, — появляется сообщение «Настройки инбокса сохранены».
| Поле | Значения | Что означает |
|---|---|---|
| «Что видят операторы» | «Все диалоги аккаунта», «Только свои и свободные» | Во втором режиме оператор видит только закреплённые за ним и свободные диалоги — во «Входящих», на дашборде, в «Контактах» и «Заявках». Свободные видны всегда, иначе их некому было бы взять. Администраторы и владелец видят всё в любом режиме |
| «Распределение диалогов» | «Вручную — оператор берёт сам», «По очереди между операторами», «Только закреплённым за агентом» | Как диалог получает ответственного в момент, когда нужен человек: при эскалации или у агента в режиме «Только оператор». Для третьего варианта список операторов задаётся в настройках агента, вкладка «Автоматизация», блок «Операторы агента» |
| «Возврат в пул без ответа» | Выключено, через 5 / 15 / 30 минут, через час, через 4 часа | Если назначенный оператор так и не ответил, диалог возвращается в пул, и его может взять другой. Отсчёт идёт до первого ответа — начатую переписку не забирают |
| «Диалогов на оператора одновременно» | Без ограничения, не больше 3 / 5 / 10 / 20 | Оператор с таким числом незакрытых диалогов при автораспределении пропускается; если заняты все — диалог ждёт в пуле. Назначение вручную лимит не проверяет |
Видимость и распределение — два независимых поля, а не один режим: «по очереди» при полной видимости («твоя очередь, но коллеги могут подстраховать») — обычная рабочая конфигурация.
Автораспределение учитывает переключатель «На смене» каждого сотрудника — см. раздел «Статусы в списке» и гайд по профилю.
Блокировка и удаление
Блокировку можно отменить. Удаление учётной записи необратимо.
| Блокировка | Удаление | |
|---|---|---|
| Обратимо | Да, разблокировкой | Нет |
| Что с историей | Сохраняется полностью | Учётная запись пропадает |
| Что с диалогами | Вы решаете при блокировке | Возвращаются в общий пул |
| Когда применять | Отпуск, увольнение «до выяснения», подозрение на утечку пароля | Человек больше не работает в компании |
Если у сотрудника остались открытые диалоги, при блокировке выберите, кому их передать: конкретному коллеге или в общий пул. Пока вы не выберете вариант, платформа не завершит блокировку.
Заблокированный сотрудник при попытке войти видит обычное «Неверный логин или пароль» — платформа не сообщает ему о блокировке.
⚠️ Удаление сотрудника необратимо. Его диалоги останутся в системе и вернутся в общий пул, но сама учётная запись, её настройки и привязки пропадут. Если человек может вернуться — блокируйте, а не удаляйте.
Передача владения компанией
Роль владельца нельзя выдать через смену роли — она только передаётся.
- Кандидат должен уже быть в команде в роли оператора или администратора. Наблюдателю передать владение нельзя: сначала повысьте его.
- Владелец нажимает передачу и подтверждает действие своим паролем.
- Прежний владелец становится администратором.
⚠️ После передачи вы теряете доступ к оплате, смене тарифа и удалению компании. Вернуть владение можно только обратной передачей — и её выполнит уже новый владелец, а не вы.
Журнал изменений
Внизу раздела — журнал: кто, что и с кем сделал (приглашения, смены ролей, блокировки, удаления). Виден администраторам и владельцу. Это ваш ответ на вопрос «кто снял человека с диалогов» без обращения в поддержку.
Смежные темы: вход и приглашения, настройки аккаунта, распределение диалогов.