Руководство пользователя
Шаблоны ответов и инструменты агента
Сверено с продуктом:
Шаблоны ответов — готовый текст, который оператор вставляет в сообщение. Инструменты — функции, которые агент вызывает сам во время разговора: например, чтобы записать заявку или запомнить данные клиента.
| Шаблоны ответов | Инструменты | |
|---|---|---|
| Кто пользуется | Оператор, вручную; копилот только подсказывает, какой подойдёт | Агент, сам, без человека |
| Где настраиваются | Свои шаблоны агента — вкладка «Шаблоны ответов»; общие шаблоны компании — раздел «Настройки», карточка «Шаблоны ответов» | Вкладка «Интеграции», блок «Заявка от клиента» |
| Что происходит при срабатывании | В поле ответа подставляется заготовленный текст | Агент выполняет действие: записывает заявку, запоминает данные о клиенте |
| Отправляется ли клиенту само | Нет, оператор дочитывает и жмёт отправку | Результат влияет на ответ агента |
Инструменты настраивает администратор или владелец; наблюдателю и оператору их список виден только на чтение. У шаблонов права устроены по-другому — см. «Кто что может» ниже.
Шаблоны ответов
Шаблон — готовый ответ на типовой вопрос: цены, адрес, «пришлите фото поломки». Оператор вставляет его в поле ответа вместо того, чтобы каждый раз набирать текст заново.
До 30 сентября 2026 года таких библиотек было две: «Шаблоны» у кнопки ⚡ во «Входящих» и каталог действий копилота — вкладка агента «Навыки & Действия» и блок в «Настройках». Один и тот же ответ приходилось заводить дважды. Теперь библиотека одна: шаблон, заведённый в любом месте, виден везде. Прежние «Шаблоны» перенесены сами — это общие шаблоны компании, они стоят в конце списка, после тех, что уже были в каталоге. Переносить вручную ничего не нужно.
Как шаблон попадает к оператору
Оба пути работают только на паузе, когда с диалогом работает человек: без паузы нет поля ввода — см. гайд по диалогам.
| Путь | Что видит оператор | От чего зависит |
|---|---|---|
| Стрелка слева от поля ввода («Действия с сообщением») → «Шаблоны» | Список «Шаблоны ответов» с поиском по названию и тексту: включённые общие шаблоны компании и свои шаблоны агента этого диалога | Только от паузы и права отвечать. Работает и с выключенным копилотом, и при неоплаченной подписке |
| Блок «Копилот предлагает» над полем ввода, а после перехвата — внутри панели сводки | 1–3 шаблона, которые ИИ счёл подходящими к разговору | Копилот и его подсказки включены в настройках агента или компании, подписка активна |
Выбор шаблона заменяет набранный текст, а не дописывается к нему, и ничего не отправляет: оператор может поправить текст и отправить сам. Подстановок данных клиента нет — «Здравствуйте, {имя}!» вставится ровно так.
Копилот выбирает шаблоны по полю «Когда подсказывать», а если оно пустое — по названию. Шаблон «Ответ 3» без описания он почти никогда не предложит, а «Сколько стоит доставка» с описанием «клиент спрашивает про цену доставки», скорее всего, предложит, как только разговор зайдёт о доставке. Подбор делает ИИ, поэтому гарантии нет: если подходящей подсказки не появилось, шаблон всегда можно выбрать в списке вручную.
Создание
Кнопка «Добавить» над списком открывает форму:
| Поле | Ограничение | Примечание |
|---|---|---|
| «Название» | Обязательное, до 255 символов | Его оператор видит в списке шаблонов и на кнопке подсказки: «Цены на доставку», «Уточнить адрес» |
| «Текст ответа» | Обязательное, до 5000 символов | Вставляется в поле ответа как есть. Больше 5000 символов поле не принимает, ближе к пределу под ним появляется счётчик |
| «Когда подсказывать (необязательно)» | До 500 символов | Ситуация, в которой копилоту стоит предложить шаблон: «клиент спрашивает, сколько стоит доставка» |
| «Значок» | Необязательно, один из 20 готовых | Показывается рядом с названием в списке шаблонов и на кнопке подсказки. Крестик «Без значка» снимает выбор, в том числе при правке |
Кнопка «Добавить» в форме неактивна, пока пусты название или текст; строка из одних пробелов считается пустой. Если сервер отказал, причина написана красным под формой, а введённое остаётся на месте — можно исправить и сохранить снова.
Шаблон сохраняется сразу по «Добавить» или «Сохранить» в его форме — кнопка «Сохранить настройки» в «Настройках» к нему не относится.
Два шаблона с одинаковым названием — не ошибка: сохранятся оба и оба будут в списке. Внутренний ключ шаблона платформа подбирает сама и следит, чтобы в компании он не повторялся; в интерфейсе ключ не показывается. Переименование его не меняет: шаблон остаётся тем же, и счёт того, как часто его выбирали, не сбрасывается.
Общие шаблоны и шаблоны агента
| Общие шаблоны компании | Шаблоны агента | |
|---|---|---|
| Где работают | Во всех диалогах, у всех агентов | Только в диалогах этого агента |
| Где заводятся | «Настройки» → карточка «Шаблоны ответов»; или во «Входящих»: стрелка слева от поля ответа → «Шаблоны» → «Управление» | Вкладка агента «Шаблоны ответов» → «Добавить» |
| Кто меняет | Оператор, администратор, владелец | Администратор, владелец |
Во вкладке агента видны оба вида: его шаблоны и общие — с меткой «Общий» и цветной полоской слева. Общий шаблон отсюда не удаляется, корзины у его строки нет. Зато его можно заменить для одного агента:
- Карандаш на общем шаблоне («Своя версия шаблона … для этого агента») открывает форму с его текстом. После «Сохранить» у агента появляется своя версия: метка «Общий» пропадает, появляется корзина. В списке шаблонов и в подсказках этого агента — своя версия вместо общего; у остальных агентов и в «Настройках» общий не изменился.
- Выключатель на общем шаблоне тоже создаёт свою версию, только выключенную: так общий шаблон убирают у одного агента, не трогая остальных. И наоборот — общий шаблон, выключенный в «Настройках», можно включить для одного агента.
- Удаление своей версии возвращает общий шаблон — снова с меткой «Общий» и текстом из «Настроек».
Своя версия живёт отдельно от общего: если общий шаблон потом переименовать, поправить или удалить в «Настройках», своя версия останется как была.
Шаблон, созданный кнопкой «Добавить» во вкладке агента, — новый и самостоятельный, даже если его название совпадает с общим. Общий он не заменяет: в списке будут оба. Заменить общий шаблон для агента можно только карандашом или выключателем на строке общего.
Выключение, удаление и порядок
Выключатель в строке включает и выключает шаблон, не удаляя: выключенный остаётся в списке полупрозрачным, но оператору для вставки не предлагается, и копилот его не подсказывает.
Корзина удаляет в два шага: на её месте появляются галочка «Подтвердить удаление» и крестик «Не удалять». Отдельного окна с вопросом нет.
⚠️ Удалённый шаблон не восстанавливается. Удаление общего шаблона убирает его у всех агентов, кроме тех, у кого есть своя версия.
Порядок шаблонов один во всех местах — в «Настройках», в списке для вставки и во вкладке агента, — и вручную его не переставить. Кнопка «Упорядочить по использованию» над общими шаблонами ставит наверх те, что за последние 30 дней выбирали чаще: выбор в списке и нажатия на подсказки копилота считаются вместе. Итог — строка «Порядок обновлён: N шаблонов по частоте использования». Что важно знать о кнопке:
- переставляет только общие шаблоны, шаблоны агентов не трогает;
- ничего не выключает — даже шаблоны, которые ни разу не выбирали;
- видна администратору и владельцу, когда общих шаблонов два и больше.
Особые действия
В списке бывают строки с меткой «Действие» — например, «Передать руководителю». Это не текст, а сигнал: копилот предлагает его, когда разговор похож на жалобу или конфликт. В списке для вставки таких строк нет, поля «Текст ответа» в их форме тоже нет, а менять их может только администратор или владелец.
Кто что может
Общие шаблоны ведут оператор, администратор и владелец. Шаблоны агента, своя версия общего, особые действия и «Упорядочить по использованию» — только администратор и владелец. Наблюдатель видит списки, но ничего не меняет. Где менять нельзя, кнопок просто нет: список показан без «Добавить», карандашей, выключателей и корзин.
| Элемент | Когда его нет | Что сделать |
|---|---|---|
| Панель действий с сообщением и «Шаблоны» | Диалог не на паузе или ваша роль — наблюдатель | Раскрыть шапку нажатием на имя клиента и нажать «Взять»; отвечать клиентам могут оператор, администратор и владелец |
| «Управление» в окне «Шаблоны ответов»; «Добавить» и кнопки строк в «Настройках» | Ваша роль — наблюдатель | Попросить администратора сменить роль в разделе «Команда» |
| «Добавить» и кнопки строк во вкладке агента; кнопки у строк «Действие» | Ваша роль — оператор или наблюдатель | Попросить администратора. Оператор может завести общий шаблон в «Настройках» |
| «Упорядочить по использованию» | Ваша роль — оператор или наблюдатель; общих шаблонов меньше двух | Попросить администратора; добавить второй шаблон |
| Нужный шаблон в списке | Он выключен, это особое действие, это шаблон другого агента или у этого агента общий заменён выключенной своей версией | Включить шаблон; для другого агента — завести общий шаблон или свой у этого агента |
| Блок «Копилот предлагает» | Подсказки копилота выключены у агента или в «Настройках», подписка неактивна, копилот не нашёл подходящего шаблона | Включить подсказки (см. настройки); заполнить у шаблонов «Когда подсказывать» |
Заявка от клиента
На вкладке «Интеграции» нажмите «Настроить» в блоке «Заявка от клиента». Здесь можно включить сохранение заявок и изменить настройки этой функции для агента.
Агент может сохранить заявку, когда клиент назвал имя и контакт и хочет, чтобы с ним связались. Получатели и доставка настраиваются отдельно — см. гайд по заявкам.
Карточка клиента автоматически дополняется сведениями из переписки: бюджетом, интересами и задачами. Отдельного переключателя для этого нет. Такое пополнение карточки само по себе заявку не создаёт.
Что показано в настройках заявки
- Переключатель включает или выключает сохранение заявок этим агентом.
- Короткое описание объясняет, какие данные сохраняются.
- Метка «по умолчанию», «настройка аккаунта» или «настройка агента» показывает, откуда взялось текущее состояние переключателя.
Три состояния, а не два
У переключателя инструмента есть третье состояние — «Наследовать от аккаунта». Ссылка появляется, когда у агента задана собственная настройка.
| Состояние | Что означает |
|---|---|
| По умолчанию | Ничего не настроено: как в сборке платформы |
| Настройка аккаунта | Решение принято на уровне компании и действует для всех агентов, у которых нет своего |
| Настройка агента | Персональное решение этого агента; оно перекрывает аккаунтное |
Нажатие «Наследовать от аккаунта» убирает персональную настройку, и агент снова следует общему решению. Это не то же самое, что выключить инструмент: выключение — тоже персональное решение.
Конфигурация инструмента
Под каждым инструментом есть поле конфигурации, оно заполняется в формате JSON, объектом, не длиннее 8 КБ. Проверяется только это: что текст — корректный JSON, что это объект и что он влезает в ограничение.
Доступные сейчас инструменты не используют конфигурацию. Поле заведено на будущее. Пока оно ни на что не влияет — заполнять его не нужно.
⚠️ Если у агента конфигурация частично унаследована от аккаунта, сохранение изменений перенесёт все ключи в настройку агента. После этого правки аккаунтной конфигурации на этого агента влиять не будут, пока вы не вернёте наследование.
Когда переключатели ничего не меняют
Над списком инструментов может висеть янтарное предупреждение о том, что реестр инструментов выключен на сервере. Что это значит на практике:
- ваши переключатели сохраняются, но на поведение агента не влияют;
- агент получает полный набор инструментов, доступных на платформе.
Это настройка платформы, а не вашей компании — изменить её из кабинета нельзя, нужно обращение в поддержку. То же касается самих инструментов: если на платформе выключена запись заявок, агент о ней не знает, и переключатель в вашем кабинете ничего не включит.
Как проверить, что агент действительно этим пользуется
Прямого журнала вызовов в кабинете нет, но есть два косвенных способа:
- Раздел «Заявки» — если записи появляются, инструмент записи заявок работает.
- В карточке заявки блок «Агент в этом диалоге вызывал» показывает недавние вызовы инструментов в том же разговоре, с отметкой успеха или ошибки и длительностью.
Смежные темы: заявки, диалоги, настройки агента, контакты и память.