Руководство пользователя
Рабочее место оператора и карточка клиента
Сверено с продуктом:
Внутри диалога можно назначить ответственного, передать обращение коллеге, добавить теги и оставить заметку для команды. Как ответить клиенту и перехватить разговор у ИИ — в гайде по диалогам.
Ответственный за диалог: почему это отдельная сущность
У диалога есть статус (кто отвечает — ИИ или человек) и ответственный (за кем закреплено обращение). Статус и ответственный меняются независимо:
| Действие | Меняет статус | Меняет ответственного |
|---|---|---|
| «Взять» (перехват) | Да, на «Оператор» | Только если у диалога не было ответственного — тогда он закрепляется за вами. Чужой диалог не отбирается |
| «Вернуть ИИ» | Да, на «Агент» | Нет. Диалог остаётся закреплён за вами. Это сделано специально: иначе каждое возвращение к боту стирало бы маршрутизацию |
| «Закрепить за мной» | Нет | Да, закрепляет за вами |
| «Вернуть в общий пул» | Нет | Да, снимает закрепление |
| «Передать» → сотрудник | Нет | Да, передаёт коллеге |
Нажмите на имя клиента, чтобы раскрыть шапку чата. Ответственный показан в ней плашкой рядом с кнопкой перехвата: «Мой», имя коллеги или «Не назначен». Все действия с ответственным — в меню этой плашки: нажмите на неё, и откроются «Закрепить за мной», список «Передать» (текущий ответственный отмечен галочкой) и «Вернуть в общий пул». В меню есть только то, что разрешает ваша роль. Если сделать ничего нельзя, плашка просто показывает, кто ведёт диалог.
Чтобы закрепить свободный диалог и сразу ответить самому, достаточно «Взять»: перехват закрепляет свободный диалог за вами. «Закрепить за мной» нужно, когда диалог надо оставить за собой, а отвечать пусть продолжает ИИ.
При свёрнутой шапке под именем видны ответственный, статус и номер повторного обращения. Карточка клиента, поиск по сообщениям, закрытие диалога и копирование ID находятся в меню «⋯». Кнопки управления появляются после нажатия на имя клиента; кнопка «Вернуть ИИ» так же подписана и на телефоне.
Кто что может
| Действие | Кому доступно | Если недоступно |
|---|---|---|
| Взять свободный диалог себе | Оператор, администратор, владелец | Наблюдателю кнопки не показываются вовсе |
| Снять закрепление со своего диалога | Оператор, администратор, владелец | — |
| Снять закрепление с чужого диалога | Администратор, владелец | Оператор получит отказ «Можно снять только свой диалог» |
| Назначить диалог другому сотруднику | Администратор, владелец | Обратитесь к администратору |
Забрать себе диалог, который уже ведёт коллега, нельзя: система ответит «Диалог уже закреплён за другим оператором». Сначала администратор должен снять закрепление или переназначить обращение.
Почему в списке «Передать» нет нужного человека
- Наблюдатели в списке не показываются — эта роль не может вести диалоги.
- Заблокированные сотрудники отклоняются сервером, даже если попали в список.
- Сотрудник, которому передали диалог, получает уведомление. Если уведомления у него отключены, он узнает о диалоге, только открыв вкладку «Мои».
Карточка клиента
Открывается через «⋯» → «Карточка клиента» или сочетанием Alt+I. Кнопка «Карточка клиента» также есть в раскрытой шапке. Панель выезжает справа и содержит:
- имя клиента (если канал его не передал — «Без имени»), канал и идентификатор клиента в канале — без префикса канала (у Telegram-клиента это его Telegram ID). Длинный идентификатор, например 32 символа у посетителя сайта, сокращается посередине: видны начало и конец. Полное значение — во всплывающей подсказке, а кнопка рядом копирует его целиком. В шапке чата рядом с именем идентификатор не показывается;
- «Параметры сессии»: текущий статус, количество сообщений, дата первого контакта;
- блок тегов;
- заметку оператора;
- кнопки быстрых действий: «Открыть в Контактах» и перехват/возврат ИИ.
Кнопка «Открыть в Контактах» переносит вас в раздел «Контакты» с уже подставленным поиском по имени клиента (или по идентификатору, если имени нет). Совпадение ищется по строке, поэтому клиент с пустым именем может не найтись.
Теги диалога
Теги — это пометки для команды и аналитики; клиент их не видит.
Пять готовых тегов — «🔥 Горячий лид», «💼 Сделка», «❓ Консультация», «⚡ Поддержка», «⭐ VIP» — включаются и выключаются одним кликом. Свои теги добавляются в поле «+ Свой тег…» по нажатию Enter.
| Что | Ограничение |
|---|---|
| Длина своего тега при вводе | До 30 символов (сервер принимает до 100, но поле не даст ввести больше 30) |
| Количество тегов на диалоге | До 50. При попытке добавить 51-й появится сообщение «Максимум 50 тегов», и тег не сохранится |
| Повторы | Одинаковый тег дважды не добавляется — повторный ввод просто ничего не сделает |
| Пробелы по краям | Обрезаются автоматически |
Готовые теги снимаются повторным кликом, свои — крестиком на чипе. Изменения сохраняются сразу, отдельной кнопки «Сохранить» нет.
Заметка оператора
Внутренний комментарий по обращению: договорённости, телефон, требования клиента. Клиенту не отправляется и в переписке не появляется — её видят только сотрудники вашей компании.
| Что | Ограничение |
|---|---|
| Длина | До 5000 символов |
| Сохранение | Автоматически, через 0,8 секунды после того, как вы перестали печатать. Рядом с заголовком появляется «Сохранение…», затем «Сохранено» |
| Одна заметка на диалог | Поле не история, а одно текстовое поле: новый текст заменяет старый |
⚠️ Если переключиться на другой диалог сразу после набора, не дождавшись отметки «Сохранено», несохранённый текст может быть потерян: при смене диалога отложенное сохранение отменяется. Дождитесь отметки — это меньше секунды.
При переключении между диалогами теги и заметка перечитываются с сервера, так что чужие пометки в вашем диалоге не появятся.
Поиск диалогов в списке
Поиск в левой колонке работает только по имени клиента и его идентификатору
в канале (например, telegram_123), в пределах уже загруженного списка.
По тексту переписки он не ищет — для этого есть отдельный поиск внутри диалога
(«⋯» → «Поиск по сообщениям»).
Подробнее об ограничениях списка — в разделе «Почему нужного диалога нет в списке» гайда по диалогам.