Напоминания клиентам

Напоминания — автоматические сообщения клиенту, который перестал отвечать. Вы задаёте задержку, число напоминаний и часы отправки. Текст сообщения зависит от номера напоминания и последней реплики клиента.

Два уровня настроек

Напоминания настраиваются в двух местах, и настройки агента перекрывают настройки аккаунта.

Отправка также зависит от доступности напоминаний на платформе. У новой компании напоминания по умолчанию выключены.

Порядок применения: настройки агента → настройки аккаунта → значения платформы по умолчанию (2 часа, 24 часа, 3 напоминания, окно 10:00–19:00).

Параметры

Как на самом деле считается время

Интервал удваивается с каждым напоминанием. При расчёте учитывается время последнего сообщения клиента:

При базовой задержке в 2 часа третье напоминание может уйти через 14 часов после последнего сообщения клиента. Рабочее окно может отложить отправку.

Пауза между напоминаниями выдерживается и в том случае, когда сроки истекли, пока отправка была запрещена — ночью или вне рабочего окна. Клиент, который замолчал днём, не получит утром все три напоминания подряд: первое уйдёт на старте рабочего окна, второе — через 4 часа после него, третье — ещё через 8. Если очередное окно к тому времени закрылось, напоминание подождёт до следующего.

Новое принятое сообщение клиента обнуляет счётчик: цикл начинается с первого напоминания. Сохранённый отказ клиента от напоминаний при этом остаётся в силе.

Режим «клиент сказал, что подумает»

Если в последнем сообщении клиента встречается одно из слов — «подумаю», «подумать», «подумаем», «позже», «потом», «перезвоню», «вернусь», «дайте время», «нужно обсудить», «обсужу», — диалог переключается на длинную задержку («Я подумаю», по умолчанию 24 часа) и первое напоминание использует особый текст.

Проверяются целые слова и фразы с учётом ближайшего отрицания. Слово «потому» не совпадает с «потом», а фраза «не пишите потом, ответьте сейчас» не включает длинную задержку. Этот режим использует правила поиска слов; отдельную оценку смысла разговора для него система не запрашивает.

Рабочее окно

Если время напоминания выпало на нерабочие часы, отправка откладывается до начала окна. Вне выбранного окна напоминания не отправляются.

Используются часы по часовому поясу вашего аккаунта, который задаётся в разделе «Настройки». Если аккаунт настроен на Екатеринбург, окно 10–19 означает 10:00–19:00 по Екатеринбургу.

Часы можно переопределить у агента, а часовой пояс всегда берётся из настроек компании. Окончание должно быть позже начала: окно 22–08 и одинаковые часы сохранить нельзя. Для круглосуточной отправки укажите 0–24. Расписание действует ежедневно, без отдельных настроек выходных.

Завершение разговора и отказ от напоминаний

У встроенного агента есть инструменты «Завершить диалог» и «Отключить напоминания клиенту». На вкладке «Автоматизация» ими управляют настройки «Завершение диалога» и «Отказ от напоминаний».

Агент может завершить обращение, когда клиент подтвердил, что вопрос решён, отказался от дальнейшего обсуждения или попросил закрыть диалог. Он учитывает контекст: «Спасибо, а сколько стоит доставка?» оставляет вопрос открытым. Закрытие происходит после подтверждённой доставки финального ответа. Если до этого клиент написал снова или оператор вмешался в разговор, подготовленное закрытие отменяется.

Просьба больше не писать или не присылать напоминания сохраняет отказ клиента. Явные команды вроде «Не пишите мне больше» и «Отключите напоминания» обрабатываются и тогда, когда агент ответил без вызова инструмента. Вопросы и цитаты чужих просьб сами по себе не считаются отказом.

Отказ действует для клиента в пределах компании и канала и сохраняется между обращениями. Закрытие диалога, удаление переписки или профиля и сброс серии не включают напоминания снова. Если покупатель Авито создаст новый чат по другому объявлению, отказ применяется и к нему, когда система получила тот же ID покупателя. На новые входящие вопросы клиента агент по-прежнему может отвечать.

Какой текст получит клиент

Тексты напоминаний фиксированные и не редактируются — ни в настройках агента, ни в настройках аккаунта. Уходит одно из трёх стандартных сообщений (по порядку напоминаний), а в режиме «клиент подумает» — отдельный текст.

Все тексты — только напоминание о разговоре и предложение ответить на вопросы. Платформа не обещает от вашего имени скидок, бонусов, сроков и цен: она не знает ни вашего прайса, ни ваших акций. Если такое обещание нужно — его формулирует агент в диалоге, по вашей базе знаний и промпту, а не автоматическое напоминание.

ℹ️ Если «Макс. число напоминаний» больше трёх, четвёртое и последующие напоминания уходят с текстом третьего — он повторяется. Учитывайте это, поднимая лимит.

⚠️ Раньше текст для режима «подумаю» обещал скидку 10% для новых клиентов — это обещание уходило клиентам всех аккаунтов, включая те, где такой акции нет. Фраза убрана. Если вы видите её в старой переписке — это сообщения, отправленные до исправления; новые напоминания её не содержат.

Когда напоминания не отправляются

Перед отправкой система повторно проверяет последнее сообщение клиента, состояние диалога, отказ и настройки. Новая реплика или пауза, появившаяся после планирования, отменяет устаревшую отправку. Запрос, уже переданный внешнему каналу, может завершиться.

Отправленное напоминание видно оператору в переписке как сообщение бота; отдельного журнала напоминаний нет. Явно отклонённая отправка лимит не расходует. Если результат неизвестен, автоматического повтора нет: сначала нужно проверить переписку в канале.