Руководство пользователя
Подключение мессенджеров
Сверено с продуктом:
Канал связывает агента с мессенджером, в котором пишут клиенты. Здесь описано подключение Telegram, ВКонтакте, Max и Direct.
Для Avito порядок другой — см. отдельный гайд; для чата на сайте — веб-виджет.
Подключать каналы могут администратор и владелец.
Где это находится
«Агенты» → нужный агент → вкладка «Каналы». Там карточки всех поддерживаемых каналов: Telegram, Web-виджет, Avito, Max, ВКонтакте, Direct. Каждая карточка — значок канала, состояние, шестерёнка настроек и переключатель.
Новый агент создаётся со всеми каналами в выключенном состоянии.
Где взять токен
| Канал | Где получить | Что именно нужно |
|---|---|---|
| Telegram | Бот @BotFather в Telegram | Токен бота |
| ВКонтакте | Сообщество → «Настройки» → «Дополнительно» → «Работа с API» → вкладка «Ключи доступа» → «Создать ключ». Отметьте права «Разрешить доступ к сообщениям сообщества» и «Управление сообществом» | Ключ доступа сообщества |
| Max | Платформа MAX для партнёров: верифицированный профиль организации, ИП или самозанятого — резидента РФ; создание бота и модерация | Токен созданного бота |
| Direct (Instagram Direct через Meta) | Приложение на developers.facebook.com типа Business, привязанное к Facebook Page → раздел «API Setup» → «Generate Token» | Page Access Token |
Канал Direct принимает сообщения Instagram. Facebook Page нужна для настройки подключения; переписка Facebook Messenger через этот канал не поддерживается.
Токен — это доступ к переписке вашего сообщества или бота. Обращайтесь с ним как с паролем: не пересылайте в общие чаты и не публикуйте.
Требования к вводимому значению: от 10 до 500 символов. Пробелы по краям лучше убрать — платформа передаёт токен как есть.
Подключение
- На карточке нужного канала нажмите шестерёнку.
- Вставьте токен.
- Платформа обратится к API мессенджера и покажет, какой бот распознан — имя и адрес. Проверьте это перед сохранением: если показан не тот бот, значит вставлен токен от другого сообщества.
- Сохраните и включите переключатель канала.
К чему подключён канал
Шестерёнка уже подключённого канала показывает вверху окна «Сейчас подключено» — имя и адрес бота или сообщества. Платформа спрашивает их у мессенджера по сохранённому токену, когда вы открываете окно (повторно — не чаще раза в минуту), так что переименованный бот виден под новым именем. Сам токен не показывается: под полем видны только его последние четыре символа («Сохранён ключ ••••a1B2»), по ним можно понять, тот ли это ключ.
Если вместо имени написано «Не удалось узнать, к чему подключён канал» — мессенджер не принял сохранённый токен (его отозвали или удалили бота) либо не ответил. Причина указана рядом; если токен отозван, получите новый и вставьте его.
Вставите новый токен — под полем появится «Будет подключено» со вторым ботом. Сверьте оба, прежде чем сохранять: смена токена переключает канал на другого бота (см. ниже).
Всё, что нужно на стороне мессенджера — приём сообщений, адрес обработчика — платформа настраивает сама. Вручную прописывать адреса не нужно.
Почему включение не проходит
| Сообщение | Причина | Что делать |
|---|---|---|
| «Этот токен уже используется в агенте «…»» | Тот же бот подключён к другому вашему агенту | Отключить канал у того агента либо завести отдельного бота. Один бот к двум агентам одновременно не подключается — иначе на одно сообщение клиента ответили бы оба |
| «Этот токен уже используется в другом аккаунте» | Бот занят другой компанией на платформе | Создать нового бота. Если считаете, что это ошибка, — в поддержку |
| «Лимит каналов по вашему тарифу: N» | Достигнут потолок тарифа. Считаются включённые каналы только у включённых агентов компании | Выключить ненужный канал или перейти на старший тариф. На «Премиуме» доступно до 30 каналов |
| «Нет активной подписки» | Подписка не оформлена или приостановлена | Оформить или оплатить тариф |
Выключение канала лимит освобождает сразу — включить другой можно тут же.
Когда лимит каналов тарифа занят, на вкладке «Каналы» висит жёлтая плашка «Лимит каналов тарифа «…» занят: включено N из N во всех агентах компании». Переключатель выключенного канала тогда сразу — ещё до вставки токена — открывает окно «Лимит каналов на тарифе «…»»: сколько каналов занято, на каком тарифе канал поместится и сколько он стоит. Владельцу там же кнопка «Сменить тариф»; администратору — «Открыть «Подписку»»: тариф меняет только владелец. Если окно токена уже открыто, «Сохранить» покажет то же объяснение поверх него, а вставленный токен останется в поле.
Состояние канала
У включённого канала на значке горит точка, а под названием — подпись.
| Индикатор | Подпись | Что это значит | Что делать |
|---|---|---|---|
| Зелёная | нет подписи | Канал работает | — |
| Янтарная | «Требуется внимание» | Связь с мессенджером разошлась с ожидаемой: например, платформа переехала или бота перенастроили извне | Нажать значок гаечного ключа — «Восстановить подключение». Появляется только в этом состоянии |
| Красная | «Токен недействителен. Обновите токен.» | Токен отозван или просрочен | Получить новый токен и вставить заново |
| Красная | «Сервер временно недоступен. Переподключите канал.» | Мессенджер не отвечает на запросы платформы | Повторить позже, затем переподключить |
| Серая | «Проверка…» | Состояние ещё выясняется | Подождать |
Платформа проверяет каналы в фоне и чинит их сама: восстанавливает приём сообщений после переезда, обновляет просроченные ключи там, где это возможно. Кнопка восстановления нужна, когда автоматика не справилась.
Важное исключение: каналы выключенного агента не восстанавливаются. Это сделано намеренно, чтобы отключённый бот не ожил сам. Если канал упорно не чинится, проверьте, включён ли сам агент — см. гайд по агентам.
Что происходит после включения
- Клиенты, написавшие боту, попадают в раздел «Входящие» — все каналы в одном списке, с пометкой источника.
- Для каждого клиента заводится карточка в «Контактах». Один человек, написавший в Telegram и ВКонтакте, будет двумя разными контактами.
- Отвечает агент, если он включён и работает в режиме «AI отвечает автоматически». Правила перехвата — в гайде по диалогам.
Ответы оператора в сообщениях сообщества ВКонтакте
Если клиент уже написал подключённому сообществу, сотрудник может ответить ему прямо во ВКонтакте. Такой ответ добавляется в диалог «Умного Диалога» и контекст ИИ. Диалог переходит на паузу: бот перестаёт отвечать и отправлять напоминания. В переписке появляется отметка «оператор ответил напрямую в ВК». Чтобы снова включить ответы бота, нажмите «Вернуть ИИ».
Для этого должны быть включены агент и канал ВКонтакте. Если уведомление об ответе пропущено, платформа сверяет историю в фоне. Старую переписку до начала синхронизации она не переносит. Вложения без текста пока показываются отметкой типа сообщения, сам файл не загружается.
Механизм работает в личных сообщениях подключённого сообщества. Групповые беседы и личная переписка сотрудников вне сообщества в него не входят.
Выключение и смена токена
Выключение переключателя останавливает приём сообщений по этому каналу: платформа снимает подписку на сообщения у мессенджера. Клиенты продолжают писать боту, но обращения в систему не попадают и не накапливаются — после обратного включения старые сообщения не подтянутся.
⚠️ Смена токена в подключённом канале равносильна переключению бота. Переписка старых диалогов останется в системе, но клиенты, писавшие прежнему боту, продолжат писать ему, а не новому. Меняйте токен только когда меняется сам бот или сообщество.
Удаление агента удаляет и все его каналы вместе с сохранёнными токенами.
Если сообщения не приходят
Проверьте следующие настройки:
- Включён ли сам агент (вкладка «Основные», переключатель «Статус агента»). Выключенный агент не обрабатывает ничего.
- Включён ли канал на вкладке «Каналы».
- Какого цвета индикатор состояния и что написано под названием.
- Для ВКонтакте — выданы ли сообществу оба права при создании ключа: без доступа к сообщениям бот не увидит входящие.
- Не заблокировал ли клиент бота у себя.
Смежные темы: диалоги, настройки агента, Avito, веб-виджет.