Руководство пользователя
Заявки
Сверено с продуктом:
В разделе «Заявки» собраны контакты, которые агент записал в разговорах: имя, телефон и запрос клиента. Здесь же видно, доставлена ли заявка менеджеру по почте или через вебхук.
Откуда берутся заявки
Заявку записывает сам агент во время разговора, когда клиент назвал себя и оставил контакт. Вручную создать заявку нельзя — кнопки добавления в разделе нет.
Чтобы агент сохранял заявки, откройте его вкладку «Интеграции», нажмите «Настроить» в блоке «Заявка от клиента» и включите функцию (см. гайд по инструментам). Если инструмент выключен или не разрешён на платформе, агент разговаривает как обычно, но заявок не появится.
Заявка и карточка клиента — разные вещи
| «Заявки» | «Контакты» | |
|---|---|---|
| Что это | Снимок момента: что клиент сказал тогда | Текущее состояние: что о клиенте известно сейчас |
| Меняется ли со временем | Нет, никогда | Да, перезаписывается следующими разговорами |
| Зачем | Менеджеру нужен телефон, который клиент назвал в той заявке | Агенту нужна память о клиенте |
Поэтому телефон в заявке и телефон в карточке могут отличаться — это не рассинхронизация, а разные вопросы к данным.
Кто что видит и может
| Действие | Кому доступно |
|---|---|
| Смотреть список заявок | Любая роль, у которой есть доступ к контактам, — то есть все роли аккаунта |
| Нажимать «Отправить ещё раз» | Администратор и владелец |
При включённом режиме «оператор видит только свои диалоги» оператору видны заявки только тех клиентов, чьи карточки ему видны. Заявка без привязанного клиента ограниченному оператору не показывается вовсе.
Что в карточке заявки
- Имя и контакт — то, что клиент назвал.
- «Запрос» и «Бюджет» — если агент их зафиксировал; пустые поля просто не отображаются.
- Канал, из которого пришло обращение, и дата.
- Строки доставки — по одной на канал.
- Блок «Агент в этом диалоге вызывал», если агент пользовался инструментами.
Про последний блок важно понимать: это список действий агента в том же разговоре, а не «чем именно записана эта заявка». Такой связи в данных нет. Блок полезен по-другому: неудачный вызов рядом с заявкой объясняет и пустой бюджет, и паузу в ответах бота.
Ограничения на длину задаются при записи: имя и контакт — до 255 символов, запрос — до 500. Всё, что длиннее, агент обрезает при сохранении.
Доставка: два независимых канала
Каждая заявка отправляется получателям, которых вы задали в «Настройках» (см. гайд по настройкам):
- «Вебхук» — HTTP-запрос на ваш адрес;
- «E-mail» — письмо на указанную почту.
Каналы работают независимо: письмо может дойти, а вебхук — нет.
Если ни один получатель не задан, вверху раздела висит янтарный баннер с предложением его настроить. Баннер виден только тем, кто может исправить, — администратору и владельцу.
Статусы доставки
| Статус | Что означает |
|---|---|
| «Не отправлялась» | Попытки не было: получатель не задан или канал выключен на платформе |
| «В очереди» | Отправка идёт прямо сейчас или запланирован повтор |
| «Доставлено» | Получатель принял. Рядом показывается время |
| «Не доставлено» | Попытки исчерпаны. Причина написана строкой ниже |
Рядом со статусом показывается число попыток, если их было больше одной. Платформа сама повторяет доставку до пяти раз с растущей паузой: первая через минуту, дальше вдвое дольше каждый раз, максимум час между попытками. Специально ничего нажимать не нужно — кнопка нужна, когда автоматические попытки уже закончились.
Что означают причины отказа
| Сообщение | Что произошло | Что делать |
|---|---|---|
| «Получатель не ответил вовремя» | Ваш сервер не ответил за отведённое время | Проверить доступность своего сервиса |
| «Не удалось соединиться с получателем» | Адрес недоступен | Проверить адрес и то, что сервис поднят |
| «Получатель ответил 500» (или другой код) | Ваш сервис принял запрос и вернул ошибку | Смотреть логи на своей стороне |
| «Получатель ответил редиректом 301» | Адрес отвечает переадресацией. Платформа по редиректам не ходит намеренно | Указать в настройках конечный адрес, а не тот, что переадресует |
| «Адрес получателя запрещён» / «Адрес получателя не прошёл проверку» | Адрес ведёт во внутреннюю сеть или не проходит проверку безопасности | Указать публичный адрес. Рядом появится ссылка «Настроить получателя» |
| «Почтовый сервис не настроен на сервере» / «Канал доставки выключен на сервере» | Ограничение платформы, а не вашей настройки | Обратиться в поддержку |
| «Попытки исчерпаны» | Пять автоматических попыток не удались | Устранить причину и нажать «Отправить ещё раз» |
Текста ответа вашего сервера здесь нет намеренно: в адресе вебхука часто лежит секрет, и показывать его на экране нельзя. Показывается причина и код ответа.
Повторная отправка
Кнопка «Отправить ещё раз» ставит заявку в очередь тем же путём, что и автоматика. Ответ приходит не мгновенно: строка обновится в течение нескольких секунд, экран перечитает её сам.
| Элемент | Когда недоступен | Что сделать |
|---|---|---|
| Кнопка «Отправить ещё раз» | Заявка по этому каналу уже доставлена — кнопка видна, но выключена | Ничего: повторная отправка доставленного не нужна, и сервер её отклонит |
| Кнопки нет вовсе | У вашей роли нет права менять настройки | Попросить администратора |
Отказы, которые вы можете увидеть после нажатия:
- «Получатель для этого канала не настроен» — задайте его в настройках.
- «Заявка уже доставлена по этому каналу» — повтор не нужен.
- «Эта заявка только что была отправлена» — сработала защита от двойного клика, подождите около минуты.
- «Слишком много повторных отправок подряд» — исчерпан часовой лимит на всю компанию: 30 повторов в час для вебхука и 10 для почты. Лимит общий для всех сотрудников.
- «Очередь доставки недоступна» — временный сбой платформы, повторите через несколько минут.
⚠️ Повторная отправка — это реальная отправка персональных данных клиента наружу: имени, телефона и запроса. Письмо уходит от имени платформы на адрес, указанный в настройках. Меняя адрес получателя между нажатиями, вы разошлёте одну и ту же заявку по разным адресам — следов у клиента об этом не остаётся, но данные уже отправлены.
Заявки при удалении переписки
При удалении диалога администратор или владелец может дополнительно выбрать «Удалить связанные заявки». Они исчезнут из списка, а ещё не начатые отправки остановятся. Уже отправленные письма и записи во внешней CRM останутся у получателей.
Если эту опцию не выбирать, заявка сохранится с именем, контактом и запросом. Открыть из неё удалённую переписку будет нельзя. Её собственная доставка и доступные повторные отправки продолжат работать.
Список и постраничная навигация
Заявки идут новыми сверху, по 25 на страницу. Поиска и фильтров в разделе нет — перебирайте страницы кнопками внизу.
Если связь с сервером пропала, а список уже был загружен, вы увидите красную полосу «Не удалось обновить список — показано состояние на момент прошлой загрузки». Данные на экране при этом устаревшие, но не выдуманные.
Смежные темы: настройка получателей, карточки клиентов, диалоги.