Диалоги (Inbox)

Во «Входящих» оператор читает переписку агентов с клиентами и подключается к разговору, когда нужен личный ответ. Здесь можно найти диалог, передать его коллеге или вернуть агенту.

Главное правило: писать клиенту можно только на паузе

Поле ввода сообщения отсутствует, пока диалог находится в статусе «Агент» (с точки зрения системы — active). Это не сбой и не нехватка прав: пока разговор ведёт ИИ, человек в него не пишет, иначе клиент получил бы два ответа на одно сообщение.

Чтобы ответить лично:

1. Откройте диалог.
2. Нажмите на имя клиента в шапке чата, чтобы раскрыть управление диалогом, затем «Взять». Сочетание Alt+T работает и при свёрнутой шапке.
3. Диалог перейдёт в статус «Оператор» (paused), появится поле ввода.
4. Закончив, нажмите «Вернуть ИИ» — агент продолжит разговор сам.

Если поля ввода нет и на паузе — значит ваша роль не позволяет отвечать клиентам. Отвечать могут Оператор, Администратор и Владелец; Наблюдатель только читает.

Три статуса и как они называются в интерфейсе

В интерфейсе и API используются разные названия одних и тех же статусов.

«Пауза» — это пауза для бота, а не для клиента: клиент продолжает писать, и его сообщения приходят как обычно, просто отвечает на них человек.

Что можно и чего нельзя переключить

• Агент → Оператор, Агент → Закрыт — можно.
• Оператор → Агент, Оператор → Закрыт — можно.
• Закрыт → Агент — можно (переоткрытие).
• Закрыт → Оператор напрямую — нельзя. Сначала верните диалог в работу («Агент»), затем нажмите «Взять».

Что происходит за кулисами при каждом действии

⚠️ Закрытие стирает короткую память бота по этому разговору. Переоткрытие диалога вернёт статус и всю переписку на экране, но не память бота: агент продолжит без контекста. Не закрывайте диалог, если ждёте от клиента ответа в ближайшее время — лучше оставьте на паузе.

Список диалогов слева

В первой строке находятся поиск, кнопка выбора диалогов со значком списка и «Фильтры». Во второй — «Мои», «Свободные», «Все». Кнопка «Выбрать диалоги» доступна тем, кому разрешено удаление. Нажмите её, отметьте нужные диалоги и выберите «Удалить выбранные». Перед удалением откроется окно проверки состава удаления.

Три вкладки принадлежности

• «Мои» — диалоги, закреплённые за вами.
• «Свободные» — диалоги без ответственного, которые можно забрать.
• «Все» — всё, что вам разрешено видеть (см. следующий раздел).

Почему нужного диалога нет в списке

Фильтры

Нажмите кнопку с воронкой рядом с поиском. В открывшейся панели отдельными строками показаны «Статус», «Агент» и «Канал». Активные фильтры видны над панелью; крестик снимает один фильтр, «Сбросить» — все три. Сброс фильтров не очищает строку поиска.

• Статус — «Все статусы», «Агент», «Оператор», «Закрытые».
• Агент — все агенты аккаунта, включая выключенных.
• Канал — в списке появляются только каналы, по которым есть загруженные диалоги. Подключённый, но ещё не использованный канал в фильтре не появится.

Фильтры по статусу и вкладка принадлежности запрашивают данные с сервера, а фильтры по агенту и каналу и строка поиска применяются к уже загруженному списку. Поэтому фильтр по агенту не «достанет» диалоги за пределами загруженных пятидесяти.

Поиск по переписке

В списке слева — поиск по клиентам. Поиск по тексту сообщений внутри открытого диалога — отдельный: меню «⋯» в шапке чата → «Поиск по сообщениям». Найденное подсвечивается прямо в переписке.

В меню «⋯» также находятся «Карточка клиента», «Закрыть диалог», «Скопировать ID» и удаление, если оно доступно вашей роли.

Нажмите на имя клиента, чтобы раскрыть шапку. В ней находятся ответственный и кнопка «Взять», «Вернуть ИИ» или «Вернуть в работу». Повторное нажатие сворачивает управление; под именем остаются ответственный, статус и номер обращения, если клиент уже писал.

У повторного обращения в раскрытой шапке есть кнопка «2-е обращение» (или другой номер). Нажмите её, чтобы посмотреть дату закрытия, перерыв между обращениями и сохранённый итог прошлого разговора.

ID диалога для поддержки

Откройте меню «⋯» в шапке переписки и нажмите «Скопировать ID». Отправьте полный ID в поддержку вместе с описанием проблемы. Полный номер также можно увидеть при наведении на этот пункт меню. ID относится ко всему диалогу.

Если браузер запретил копирование, появится поле с полным ID. Выделите его и скопируйте вручную.

Отправка сообщения

Сообщение сначала сохраняется в переписке, и только потом уходит в канал (Telegram, Avito и другие). Если доставка не удалась — например, клиент заблокировал бота, — сообщение останется в переписке с отметкой о недоставке. Видеть его в истории и не найти у клиента в мессенджере — нормальная ситуация: проверьте отметку под сообщением. «Отправлено» означает, что канал принял ответ. «Прочитано» появляется только при подтверждении прочтения, если канал его поддерживает.

Фотографии и PDF

В диалогах веб-виджета, Telegram, VK и MAX можно прикрепить один файл: фотографию JPEG или PNG либо PDF. Нажмите стрелку слева от поля ввода («Действия с сообщением») и выберите «Файл». При необходимости добавьте текст. На телефоне в этой панели есть «Камера», чтобы сделать фотографию. До отправки вложение можно удалить.

По умолчанию допустим файл до 5 МиБ; администратор сервера может изменить лимит. Для подписи к вложению в Telegram действует ограничение в 1024 символа. PDF с паролем не поддерживаются. Клиент веб-виджета увидит фотографию или ссылку на PDF в переписке.

Черновики и потеря сети

Текст и выбранный файл сохраняются в этом браузере отдельно для каждого диалога и пользователя. Они доступны после перезагрузки страницы. Выход из аккаунта завершает работу в других открытых вкладках этого браузера и удаляет местные черновики и очередь; очистка данных браузера тоже их удалит.

Если связь пропала, нажмите отправку: ответ останется в очереди на устройстве. Приложение продолжит отправку после восстановления связи, пока открыто на экране, или когда вы снова его откроете. Перед отправкой оно проверит вход, права и статус диалога. Если диалог вернулся к агенту, ответ останется остановленным; его можно вернуть в черновик.

Над диалогами показано «В очереди: N» — число ваших сохранённых ответов. В выбранном диалоге видно его собственную очередь. До начала отправки ответ можно убрать кнопкой «Отменить». Если показано «Отправка временно остановлена. Ответы сохранены», ответы останутся на устройстве до возобновления отправки.

При подтверждённой ошибке доступна кнопка «Повторить». Если результат отправки неизвестен, используйте «Проверить снова»: приложение запросит состояние операции, а не отправит тот же ответ заново. Пока результат не выяснен, следующие ответы в этом диалоге ждут. Если вы решили продолжить, нажмите «Продолжить без повтора». Сообщение останется в истории с прежним статусом, а очередь сможет отправить следующие ответы.

Установка на телефон

Для установки приложения используйте меню браузера. В Safari на iPhone выберите «Поделиться» → «На экран Домой». Первое открытие приложения требует сети. После него без сети доступна оболочка приложения; при новом запуске переписка и сохранённые ответы откроются после восстановления связи и проверки входа.

Кнопка «Обновить приложение» появляется, когда готова новая версия. Черновики сохраняются перед обновлением. Во время текущей отправки обновление откладывается. Из полностью закрытого приложения ответы не отправляются.

Для уведомлений о клиентах подключите Web Push, Telegram, MAX или email в профиле. Web Push требует поддерживаемого браузера, разрешения на уведомления и настройки на стороне платформы. На iPhone и iPad сначала установите кабинет на экран «Домой» через Safari, затем подключите уведомления из установленного приложения.

Подсказка при наборе

Если включён копилот, после двух введённых символов система через треть секунды предлагает продолжение фразы серым текстом:

• Tab — принять подсказку;
• Esc — отклонить;
• продолжайте печатать — подсказка обновится.

Пока подсказка на экране, Enter не отправляет сообщение — сначала примите или отклоните её.

Шаблоны ответов (⚡)

Нажмите стрелку слева от поля ввода («Действия с сообщением») и выберите «Шаблоны». Откроется список «Шаблоны ответов»: общие шаблоны компании и свои шаблоны агента этого диалога. Поиск ищет и по названию, и по тексту. Клик по шаблону заменяет набранное его текстом и ничего не отправляет — поправьте и отправьте сами.

Ссылка «Управление» в том же окне открывает «Общие шаблоны ответов» — добавить, поправить или удалить общий шаблон, не уходя из переписки. Свои шаблоны агента там не меняются: они во вкладке агента «Шаблоны ответов». Наблюдателю ссылка не показывается. Подробно — в гайде по шаблонам ответов.

Список шаблонов работает и с выключенным копилотом, и при неоплаченной подписке: это не функция ИИ.

Исправить ответ бота для будущих разговоров

У текстового ответа бота нажмите «Предложить исправление», отредактируйте вопрос и правильный ответ и отправьте на проверку. Администратор или владелец публикует исправление в базе знаний. До публикации бот его не использует. Сохранение предложения не отправляет сообщение клиенту.

Роли, лимиты и проверка описаны в гайде по исправлениям ответов. Для установки приложения и работы с очередью на устройстве откройте «Диалоги на телефоне».

Подсказки и сводка от ИИ

Когда диалог на паузе, над полем ввода может появиться блок «Копилот предлагает» — 1–3 шаблона ответов, которые ИИ счёл подходящими к разговору, а после перехвата — панель со сводкой разговора и черновиками ответов (тогда те же подсказки стоят внутри панели). Нажатие на черновик или подсказку подставляет текст в поле ввода, но не отправляет его — вы можете отредактировать.

Эти функции появляются не всегда:

Индикатор подключения и актуальность данных

Пока соединение с сервером работает, никакого индикатора нет — новые сообщения приходят в реальном времени. Над диалогами индикатор появляется, только когда со связью что-то не так: «Подключение…», «Переподключение…» или «Offline».

Если WebSocket отключился, список обновляется опросом раз в 5 секунд вместо обычных 30. Для этого нужна связь с сервером. При полной потере сети новые сообщения появятся после восстановления подключения.

Счётчик непрочитанных в верхнем меню считается по тем же 50 загруженным диалогам. Диалог помечается прочитанным автоматически, как только вы его открыли.

Кто вёл разговор: отметки в переписке

Статус в шапке говорит только, кто отвечает клиенту сейчас. Чтобы по самой переписке было видно, докуда клиента вёл бот, а откуда — человек, в ленте на месте каждой передачи появляется тонкая черта с подписью:

• «Переключено на оператора · 15:29» — с этого момента отвечает человек.
• «Переключено на ИИ · 15:42» — дальше разговор снова ведёт агент.

Наведите курсор на подпись — всплывающая подсказка скажет, почему диалог переключили: нажали «Взять», сработало ключевое слово эскалации, клиент несколько раз написал негативно, прислал вложение, у агента выключили ИИ или карточку перенесли на канбан-доске.

Отметка появляется сразу после переключения, даже если после неё ещё никто не написал: перехваченный диалог без единого ответа оператора — обычное дело, и черта в конце ленты как раз и означает «дальше ваша очередь».

Чего в отметках нет:

• Диалогов, которые никогда не переключали. Разговор целиком вёл бот или целиком человек — границу рисовать не на чем.
• Переключений, случившихся до появления самой отметки. История передач ведётся с обновления, которое её добавило: у диалогов, живших раньше, первая черта появится при следующем переключении.
• Границы над непрогруженной частью ленты. Пока вы не долистали переписку вверх до первого сообщения после передачи, черта не показывается — она придёт вместе со своим сообщением.

Клиент, который уже обращался

Если клиент пишет не впервые, над перепиской появляется карточка с номером обращения, датой закрытия предыдущего и, если он сохранён, итогом прошлого разговора. Прочитайте её до того, как начнёте отвечать: бот этой памяти уже не имеет (она стирается при закрытии), а вы — имеете.

Нажмите крестик справа, чтобы убрать карточку и освободить место над перепиской. Это скроет только плашку: диалог останется открытым, история сохранится.

Удаление переписок

Администратор и владелец аккаунта могут удалить переписку в любой момент, в том числе после проверки бота. В открытом диалоге нажмите «Удалить диалог». Для нескольких переписок включите выбор в списке, отметьте нужные строки и нажмите «Удалить выбранные». За один раз можно удалить до 100 диалогов.

Сначала нажмите «Проверить состав удаления». Проверьте количество диалогов, сообщений и связанных данных, затем подтвердите удаление. Если за это время переписка изменилась, состав потребуется проверить заново.

Удалённые диалоги исчезнут из кабинета, поиска и статистики. Память этих переписок перестанет использоваться ИИ. Черновики, выбранные файлы и очередь ответов для этих диалогов на устройстве очистятся. Использованный лимит сообщений и уже понесённые расходы сохранятся.

⚠️ Удаление окончательное. Вы не сможете восстановить удалённую переписку. Сохраните нужные сведения до подтверждения удаления.

Опции «Удалить связанные заявки» и «Удалить связанные контакты, если у них нет других данных» по умолчанию выключены. Контакт с другой перепиской, сохранённой заявкой или ручными данными останется; состав проверки объяснит, какие контакты нельзя удалить вместе с выбранными диалогами. Без этих опций контакты и заявки сохранятся, а ссылки на удалённую историю исчезнут.

Уже отправленные сообщения и письма во внешних каналах останутся у получателей. Новое сообщение того же клиента начнёт отдельную переписку с чистым контекстом.

Горячие клавиши